Bonobos: история провала

Киберпонедельник - это не всегда успех, огромные прибыли и тысячи довольных клиентов. Иногда смелая идея участвовать в распродаже оборачивается полным крахом, способным не только произвести негативное впечатление на потенциальных клиентов, но и отпугнуть уже преданных магазину покупателей. Тогда остается только... делать, как Bonobos.

Bonobos - известный на Западе американский бренд мужской одежды и аксессуаров (у нас пока не представлен). Их интернет-магазин должен был принять участие в Cyber Monday 2011 года, но всё, что могло пойти не так, пошло не так. Предложив скидки до 60%, сайт ритейлера оказался погребен под рекордным трафиком, превысившим ожидания в 10 раз. Магазин пришлось отключить аж на несколько дней, но перед этим из-за редкой ошибки сайт успел списать деньги с карточек посетителей, которые даже ничего не заказывали.

Неудивительно, что клиенты были в шоке. Компании пришлось собрать всех сотрудников - даже технических специалистов, дизайнеров и гендиректора - чтобы ответить на все гневные звонки и сообщения в соцсетях. Пришлось перепроверять и возвращать каждое ошибочное списание средств, и в качестве возмещения давать каждому обиженному клиенту 20 долларов кредита в магазине. В общем, Кибер Мандей не задался.

Но компания поступила правильно: вместо того, чтобы делать вид, будто ничего не случилось, и замалчивать проблемы, она открыто признала ошибки и извинилась перед всеми. Таким образом Bonobos'у удалось если и не вернуть потерянные из-за провала деньги, то хотя бы сохранить лицо.

Наверх